2. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phương thức tiếp nhận

• Fanpage: Anh Hòa Bakery
• Zalo: Anh Hòa Bakery.
• Hotline: 0961 452 578.
• Email: anhhoabakery1@gmail.com.
• Các kênh liên hệ chính thức khác được Anh Hòa Bakery công bố trên website.
• Khách hàng nên cung cấp họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh/khiếu nại và hình ảnh/video/tài liệu liên quan (nếu có).

2. Trình tự giải quyết

• Bước 1 – Tiếp nhận: Anh Hòa Bakery tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh được công bố.
• Bước 2 – Xác nhận: Kiểm tra thông tin và phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu.
• Bước 3 – Kiểm tra và xác minh: Kiểm tra thông tin đơn hàng và các thông tin liên quan; có thể yêu cầu bổ sung hình ảnh, video hoặc thông tin.
• Bước 4 – Thông báo phương án xử lý: Có thể đổi sản phẩm, giao bổ sung/giao lại, hoàn tiền, hoàn một phần giá trị đơn hàng hoặc hình thức hỗ trợ phù hợp.
• Bước 5 – Hoàn tất: Thông báo kết quả và hoàn tất việc xử lý.

3. Thời hạn xử lý

• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
• Vấn đề đơn giản: dự kiến giải quyết trong vòng 03 ngày làm việc.
• Vấn đề cần xác minh với cửa hàng hoặc đơn vị vận chuyển: dự kiến giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc.
• Trường hợp cần thêm thời gian, Anh Hòa Bakery sẽ thông báo tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

4. Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Thông tin đơn hàng; lịch sử giao dịch; hình ảnh/video sản phẩm; thông tin giao nhận; nội dung trao đổi; thông tin từ cửa hàng và đơn vị vận chuyển; các thông tin, tài liệu liên quan.

5. Trường hợp khách hàng chưa đồng ý

• Khách hàng có thể phản hồi qua Zalo, hotline hoặc email để Anh Hòa Bakery tiếp tục xem xét.
• Anh Hòa Bakery kiểm tra lại thông tin và phản hồi dựa trên hồ sơ, bằng chứng, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

6. Nguyên tắc giải quyết

• Công khai; minh bạch; khách quan; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; bảo mật thông tin khách hàng theo quy định pháp luật.